Как отказаться от заказа в интернет магазине

Статья 26.1 Закона О защите прав потребителей позволяет отказаться от покупки в интернете в любой момент до ее получения. Если же она уже была доставлена и клиент ее принял - есть еще семь дней на возврат. Если вы заказали товар в интернет магазине, но он доставлен вам не вовремя или не соответствует описанию, которое было на сайте. Можете потребовать его возврата или обмена, а также можете выставить требования об возврате денежных средств.

Что магазины могут сделать, если возврат пришел из региона

Отказы в регионах — отдельная история. Если товар отправляют почтой с наложенным платежом, часто магазин заинтересован в доставке куда сильнее клиента.

Если покупатель не пришел за посылкой — проблемы у продавца. Пока заказ не оплачен и не получен, сделка купли-продажи не совершена. Товар остается в собственности продавца. Не помогает даже нахождение товара в перечне не подлежащих возврату (PDF) (а в нашем магазине таких немало).

Мелкие пакеты и бандероли Почта хранит 30 дней, посылки — 15 дней. (Еще недавно посылки хранили месяц, но срок сократили. В личной беседе консультант Почты признался, что отделения под потолок завалены товарами из Китая, места не хватает.)

Если за посылкой никто не приходит, Почта отправляет ее обратно за счет магазина. Выходит, продавец уже заплатил за доставку, а теперь оплатит еще и хранение, и обратную пересылку.

Доставка наших посылок в дальние регионы обходится в среднем в 500-600 рублей. Если посылку не забрали, расходы магазина можно умножать примерно вдвое.

Любопытно, что стоимость обратной пересылки не всегда равна стоимости доставки. Например, Москва Питер равно Питер Москва. А вот Москва Кемерово в полтора раза дороже, чем Кемерово Москва.

Не забываем также упущенную выгоду, возможные повреждения и сокращенный на полтора-два месяца срок годности (для определенной группы товаров это важный момент).

С отказом от посылки почти ничего нельзя сделать.

Теоретически магазин может подать в суд. Если предоставить доказательства заключения сделки или совершения заказа, есть шанс взыскать с клиента убытки. Но для этого нужен договор с покупателем, который, как правило, никто не составляет. Скриншоты с заказом не помогут, их легко оспорить.

Можно запретить наложенный платеж и всегда требовать предоплату. Некоторые мои коллеги пошли на такой радикальный шаг.

Когда клиент вносит 100% предоплату, главная задача магазина — вовремя отправить заказ и сразу сообщить номер отправления. Расставшийся с деньгами клиент невероятно мотивирован получить свой товар и, как правило, делает все для этого необходимое.

Но отказ от наложенного платежа отпугивает часть клиентов. Этот способ заказа удобен для многих покупателей в регионах.

Как боремся с возвратами мы

Прикинув статистику невыкупа и проанализировав причины, мы решили, что не будем брать деньги за доставку при отказе. Подумали, что лучше снижать число отказов, чем искать способы отъема денег у покупателей.

В итоге вот какие меры выработали.

Первым делом отказались от предложения бухгалтерии прятать доставку в стоимость товаров. Не хотелось проигрывать конкурентам, который выносят доставку отдельной строкой.

В этом случае на первом этапе, когда клиенты сравнивают цены товаров, наше предложение будет хуже. Есть опасность не пройти во «второй тур», где видна уже итоговая стоимость заказа.

Уделяем максимум внимания первой реакции. После оформления онлайн-заказа менеджер немедленно связывается с клиентом, порой еще до полной комплектации заказа. Менеджер согласовывает детали и расшифровывает общую стоимость.

Импульсивные заказы выглядят так: внезапно без видимых причин люди от Калининграда до Салехарда заказывают вырубку «Пион» в сочетании с красной мастикой.

Если начался вал таких заказов, значит, какой-то кондитерский авторитет запустил новую моду.

Всплеск длится недолго, важно успеть среагировать.

Предлагаем альтернативные способы доставки в регионы. Наши менеджеры владеют полной информацией о доставке, это подкупает даже самых недоверчивых людей.

Пока опыта не было, по каждой сложной доставке мы консультировались с сервисной службой Почты России. Внимательно изучали каталоги с правилами доставки, которые пылятся в каждом почтовом отделении. Терзали менеджеров транспортных компаний. А теперь и сами набрались знаний.

Только увидев в адресе клиента какую-нибудь деревню в сочетании с индексом «689NNN», менеджер делает стойку. Потому что это Чукотка, и любая доставка туда — квест.

В сложных случаях обсуждаем с клиентами риски, предлагаем разные варианты доставки.

Типичный случай: сайт Почты России показывает, что товар в отдаленный регион можно отправить по земле.

А иногда, наоборот, лучше немного подождать наземной навигации и не переплачивать за авиа. В этом случае мы резервируем товар. А чтобы клиент не скучал, отправляем ему видеоурок по лепке фигурок из мастики, например.

Или клиент просит доставку транспортной компанией, потому что ему товары нужны срочно. На сайте ТК он видит, что заказ доставят за 3-4 дня.

Но клиент не учел, что ТК указала на сайте срок и цену доставки до терминала в крупном городе. От города до поселка покупателя — 120 километров. Поэтому к стандартному сроку придется прибавить еще несколько дней на курьерскую доставку до порога. Стоимость при этом вырастет вдвое, а то и втрое.

В таких случаях мы показываем, что ускоренная доставка Почтой России по срокам будет такой же, а по цене — дешевле.

Так мы приобретаем лояльных покупателей на годы.

Делаем акцент на плюсах 100% предоплаты. Если клиент сразу оплачивает все, он получает от нас 3% скидки. А еще экономит 4—7% от суммы наложенного платежа, которую забирает почта в качестве комиссии за перевод. Фраза «таким образом вы сэкономите» во все времена имеет волшебную силу.

Просим небольшую предоплату у новых клиентов. Ситуация, когда новый клиент не доверяет нам, а мы — новому клиенту, совершенно нормальная. Справедливо, что человек не хочет отдавать 100% стоимости заказа непроверенному продавцу.

• 100% предоплата, если поверивший в нас клиент желает сэкономить.
• 100% наложенный платеж, если хорошо зарекомендовавшему себя клиенту так удобнее.

Большое внимание уделяем адресам, потому что потерянные или «заблудившиеся» посылки бесят и клиентов, и магазин. Обычно такие проблемы случаются из-за ошибки в адресе получателя. Причем покупатели частенько сами неправильно указывают адрес.

Половина ошибок — неправильные индексы и адреса без индекса. Звонить и уточнять в этих случаях — плохая идея. Если человек знает индекс, то указывает сразу. Если забыл или написал неправильно, разбирательства по телефону скорее выведут клиента из себя. Недавно видела меткую шутку: «Вы правда думаете, что я покупаю в интернете, потому что хочу пообщаться с людьми?»

Мы решили проблему с помощью .

Трекинг-номер заказа отправляем покупателю немедленно, буквально через минуту после отправки, прямо из почтового отделения. Клиент видит нашу обязательность и расторопность и стремится ответить тем же. Во всяком случае, нам так думается.

Правда, сейчас раздела с отзывами нет: убрали его, когда почувствовали, что к отзывам на сайтах люди очень критичны. Мол, хорошие компания пишет сама, а плохие не размещает.

Делаем так, чтобы клиент сам ждал доставки. Когда курьер звонит клиенту и предупреждает о доставке, он добавляет, что везет небольшой подарок.

Если видим по составу заказа, что́ конкретно интересует клиента, то кладем тематическое. Например, если в заказе мастика, инструменты для мастики и коврик для мастики, положим необычную вырубку для мастики.

Можем положить какую-то свою новинку в рекламных целях.

Но чаще дарим что-то, что точно пригодится в хозяйстве: ванильный сахар, разрыхлитель для теста, шоколадные капли.

Покупатель, которого заинтриговали подарком, заранее настроен позитивно. Теперь он не пропустит доставку.

Без сожалений избавляемся от «шутников». У любого бизнеса есть категория клиентов-экстремистов, любителей потрепать нервы. Мы решили, что порог клиентоориентированности все же существует. От совсем неадекватных мы избавляемся.

Однажды нам пришел заказ с комментарием «Очень прошу пойти мне навстречу и привезти заказ в 4-5 утра». Перезвонили, обсудили просьбу и странное время доставки.

Оказалось, что муж клиентки категорически против заказа. По его словам, вся кухня и так забита товарами для выпечки. При этом муж работает дома, и покупки клиентка делает тайно, пока тот спит. А спит муж крепче всего под утро.

В итоге клиентка закидала нас письмами и звонками с требованием выполнять ее заказы без всяких условий. Мы были вынуждены с ней попрощаться.

А однажды мы «уволили» целую кондитерскую.

Популярная кондитерская заказывала у нас подставки для тортов на свадьбы и пышные торжества. Через неделю, строго укладываясь в сроки возврата, сотрудники кондитерской возвращали подставки со словами: «У нас очень требовательный клиент, он не одобрил. Ему бы такую же, но с перламутровыми пуговицами».

Предложили другую схему сотрудничества — аренду. Но кондитерская предпочла «халявный вариант», пришлось расторгнуть отношения.

При этом никаких черных списков нет, как я уже говорила.

А особо буйных менеджеры помнят без всякого списка, конечно.

Решили проблему «Я не знал, как выглядит предмет. Заказал, посмотрел и передумал покупать». Для этого мы открыли при складе шоу-рум, который постепенно превратился в полноценный розничный магазин. Теперь предлагаем московским клиентам доставку или бесплатный самовывоз. Во втором случае товар можно осмотреть, пощупать, можно спросить совета у консультанта.

Оценка тождественности и схожести наименований управляющих компаний. Вступил в силу п. 1.1 ч. 1 ст. 193 ЖК РФ . Теперь за схожие или тождественные наименования управляющих организаций в одном регионе Читать подробнее

Как покупателю отказаться от товара надлежащего качества до его получения?

Согласно пункту 1 статьи 26.1 «Закона о защите прав потребителей», товар купленный на основании ознакомления потребителя с предложенным продавцом описанием товара, посредством каталогов, проспектов, буклетов, фотоснимков, либо средство связи (почтовой, телевизионной, радиосвязи и других, в том числе интернет), при чем способ ознакомления исключает непосредственное ознакомление потребителя с товаром или образцом при заключении договора купли-продажи, называется дистанционным способом продажи товаров.

То есть товар купленный через интернет, куплен дистанционным способом, по статье 26.1 «ЗОЗПП».

Согласно пункту 4 статьи 26.1 «Закона о защите прав потребителей», при покупке товара дистанционным способом покупатель имеет право отказаться от товара в любое время до его передачи. То есть если вам не передали товар, вы его не получили в руки, то по закону, вы в любое время можете отказаться от него, даже если он поступил в пункт выдачи в вашем городе.

Согласно пункту 1 статьи 458 «Гражданского Кодекса РФ», обязанность продавца передать товар покупателю считается исполненной в момент вручения товара покупателю или указанному им лицу, если договором предусмотрена обязанность продавца по доставке товара. А в вашем случае если есть доставка то обязанность продавца доставить товар имеет место быть. То есть момент передачи по закону, это когда вам вручают товар лично в руки, только после этого он считается переданным, если конечно иное не предусмотрено в договоре купли продажи.

Получаем следующее, что если продавец утверждает, что момент передачи это когда продавец отдал товар в службу доставки или в руки курьеру, то это не так, объясните продавцу, что момент передачи, это когда покупатель получил товар в руки, ссылаемся на часть 1 статьи 458 ГК РФ.

С возвратом до вручения товара мы разобрались.

Но как быть и в какие сроки его вернуть если товар вы получили?

Как отказаться от товара заказанного через интернет?

Для решения данного вопроса следует обратиться к статье 26.1 Закона О защите прав потребителей. Именно ее положения регулируют основные моменты, связанные с дистанционным приобретением товаров и услуг.

Законоположение предписывает, что отказ от заказа в интернет-магазине может быть осуществлен в любое время в ходе его исполнения. И даже когда потребитель получает посылку на руки и расписывается за ее получение, у него есть еще семь дней для того, чтобы вернуть ее обратно.

Следует знать, что даже если продукция была уже оплачена, клиент может отказаться от нее, потребовав у интернет-магазина назад деньги. Их должны вернуть в течение 10 дней с момента обращения в полной мере. Однако транспортные расходы будут удержаны, если доставка уже была осуществлена.

Отказ от товара в интернет-магазине до его получения

Чтобы отказаться от товара, купленного через интернет-магазина, следует связаться с компанией. В зависимости от того, на какой стадии находится заказ будут несколько отличаться и действия для отказа:

• заявка еще не принята к исполнению — в этом случае следует просто отменить ее;
• принята, но не оплачена — интернет-магазин обычно предоставляет контактные данные, следует на электронную почту отправить уведомление об отказе с указанием причины;
• если покупка уже оплачена — отправляется такое же сообщение с просьбой вернуть деньги в установленный срок.

Если интернет-магазин не представил данные по электронной или обычной почте, можно связаться с ним по телефону.

О том, как правильно составить отказ при навязывании услуг — написано в этой статье.

Примеры отказа от заказа в интернет-магазине

Отдельные случаи отказов можно рассмотреть на примере нескольких интернет-магазинов. К примеру, как отказаться от товара на Алиэкспресс, если уже оплачен и отправлен. Такая ситуация предполагает, что отказ уже не может быть осуществлен. Однако по законодательству предписывает, что по получению товара клиент может вернуть его в течение недели. До оплаты отмена заказа осуществляется просто — если деньги не вносятся в течение трех недель, то заказ аннулируется.

Варианты решения ситуации, как отказаться от заказа Ламода, если уже завтра должны привезти, предписаны на официальном сайте, с указанием способов связи. Если товар уже доставлен или будет доставлен в ближайшее время, клиент также может отказаться от его получения и подать заявку на возврат денег. То есть, если на связь вышел уже курьер, можно указать ему о желании отказаться от покупки. Уведомление и просьба о возврате подается в сам интернет-магазин. С клиента в этом случае будут удержаны расходы, понесенные на доставку товара.

Вопрос о том, как отказаться от заказа в интернет-магазине Эльдорадо и вернуть деньги также решается на официальном сайте. Предписывается, что в любой день кроме дня доставки, клиент может позвонить по указанному номеру и, указав на номер заказа, сделать следующее:

• изменить параметры — время, адрес;
• выбрать дополнительные товары на покупку или отказаться от некоторых;
• полностью отменить заявку.

Деньги будут возвращены в соответствии с законодательством в установленный срок. Если были расходы на доставку — они будут также удержаны.

Как вернуть деньги за отказ от товара

Если консультанты магазина отказываются оформлять отказ от заказа, тогда нужно оформить его юридически. Для этого клиент должен написать специальную письменную претензию и отправить ее почтой по адресу Интернет магазина.

Обязательно оформите заказное письмо, которое отдадут лично в руки директору.

Заявление можно написать по данному примеру:
«(Дата приобретения вещи.) Я купил в вашем магазине конкретный товар (указывайте модель и код покупки). Вот подтверждающий чек об оплате. После получения посылки я обнаружил, что вещь мне не подошла по причине (указывайте любую причину – не нравится цвет, модель, не подошел размер и т.д.).

Я не использовал вещь, ее товарный вид полностью сохранен. Также не истек срок 7 дней после моей покупки, который выставлен законом. Поэтому прошу принять возврат заказа и вернуть мои денежные средства в течение 3 дней с момент моего возврата. Чек прилагаю к данному заявлению. (Сегодняшняя дата и подпись клиента)».

Как обычно борются с возвратами при курьерской доставке

В нашем магазине большинство курьерских доставок оплачивают при получении.

Когда покупатель отказывается от заказа на месте, велик соблазн брать деньги хотя бы за доставку. Но как убедить клиента расстаться с деньгами в такой ситуации?

Изучив опыт коллег, мы записали популярные подходы интернет-магазинов и выработали свою позицию по каждому.

«Имейте совесть!»: вы хотели сэкономить время и заказали доставку, доставка совершена. И вообще, курьер в чем виноват? Оплатите хотя бы его услуги.

Наша позиция. Похоже на попрошайничество и вымогательство чаевых. Давить на жалость, просить сочувствия — не самая правильная тактика для уважающего себя магазина.

«Потом все равно придется заплатить»: при вашем следующем заказе мы включим в стоимость и эту доставку.

Наша позиция. Глупая угроза. Клиент останется недовольным и больше не закажет товар в магазине. На этом все и кончится.

«Внесем вас в черный список»: вы больше никогда не сможете у нас купить.

«Вас же предупреждали»: на сайте черным по белому написано, что за доставку придется заплатить в любом случае. Будьте добры.

Наша позиция. Если написать на сайте крупными буквами «при отказе от заказа клиент обязан оплатить доставку», магазин сразу и навсегда потеряет часть клиентов. Такой текст читается как «мы заботимся только о своей прибыли и в любом случае хотим получить с вас хоть какие-то деньги».

Как отказаться от заказа в интернет магазине

По закону РФ «О защите прав потребителей» каждый человек может легко отказаться от заказанного товара до его получения. И даже если товар уже доставлен, можно вернуть его в течение 7 суток.

Для того чтобы правильно отказаться от товара, необходимо продавцу грамотно изложить свое недовольство покупкой. В большинстве случаев руководство интернет магазинов идут на встречу своим потребителям, дабы не испортить собственную репутацию и не получить негативные отзывы.

Как сделать отказ от товара в интернет магазине до его получения

Многих интересует вопрос, как отказаться от заказа, сделанного через интернет, если он еще не получен. Если человек еще не до конца оформил заказ, он может нажать на кнопку на сайте «отмена» или «удалить товар из моей корзины».

Обычно e-mail прописан в «Контактах» сайта. Нужно обязательно в письме написать «Прошу вернуть мои денежные средства в течение 10-ти дней». Ведь по закону каждый продавец должен не позднее этого периода перевести полную сумму клиенту.

Процедура отказа от товара

Если продавец уже отправил вам заказ, при получении у вас есть 7 дней до окончания возможности отказа. Поэтому если вещь не соответствует описанию, сломана или не работает, ее можно легко вернуть, и получить обратно деньги. Можно оформить отказ, даже если покупателю просто не понравился внешний вид покупки.

Если продавец не сообщил о товаре информацию, такую как:

• гарантию;
• срок годности;
• способы возврата.

Тогда покупатель может легко вернуть покупку в течение 3 месяцев. Однако нужно помнить, что продавец отдаст вам деньги только за стоимость самой вещи, но не за ее доставку.

Получение вы оплачиваете за свой счет. Пересылку заказа обратно на склад также придется оплатить самостоятельно.